2022年7月20日 更新

お客様アンケートでサービス品質を改善!作成・分析方法・テンプレートまで紹介

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お客様アンケートの依頼方法

商品やサービスの品質向上や改善は企業の成長に欠かせません。その際に消費者の声に耳を傾けることは非常に重要になります。今回はお客様の声を集める際に参考となるような、アンケート実施方法についてご紹介します。
まずは、お客様アンケートの依頼方法についてですが、個人情報を保有しているのか、そうでないのかの大きく分けて2つの視点からご説明します。

個人情報を取得している顧客

既にメールアドレスを取得している顧客(既存会員など)に対してアンケートをとる場合は、メールでアンケートURLを送るのが最も簡単な方法です。
メールでのアプローチ方法にとしては下記の2通りあります。

①「〇〇に関するアンケートの依頼」などのアンケート依頼メールを一斉送信
比較的短期間(期間が決まっているなど)でアンケートデータを回収したい時や、特定の質問事項がある場合などに利用されます。

②メルマガや購入通知メールなどの自動メールにアンケートURLを貼り付ける
確率的に多くの人が確認するであろうメールにURLを添付しておくことで、長期的に回答を得ることができます。

一方で、個人情報としてメールアドレスを取得していない場合は、自社サイトやチラシにアンケートURLやQRコードを掲載してアンケートデータを収集します。

個人情報を取得していない顧客

飲食店にたまたま来店したなど、顧客の個人情報を取得していない場合のアンケート依頼方法についてもご紹介します。

①無記名アンケートを取る
メールアドレスを取得していない場合にご紹介した方法と同じく、アンケートに回答してもらうための導線が必要です。
Webサイトにバナーを貼ったり、ドアやテーブル、メニューなどの目につくところにQRコードを掲載するなどがあります。
連絡先を保持していないため、アンケートに回答してくれたお礼を渡しづらいことがデメリットとしてあり、回答率が低くなることが予想されます。アンケートに回答したことがわかるキャプチャやチラシを見せると特典がもらえるようにするなど、回答率が上がるような仕組みと共に実施すると良いでしょう。

②アンケート回答の機会を利用して、会員登録をお願いする
会員登録を促し、個人情報を取得した後にアンケートを回答してもらう方法です。
「会員登録」と「アンケート回答」の2つのお願いがあるため、何かしらのインセンティブが必須になりますが、顧客情報はその後のマーケティング施策等にも活かせるので、会員を増やしたいなどの目的がある方にはお勧めです。
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お客様アンケート作成のコツ

今後自社商品(サービス)をより良いものにしていくためには、お客様のリアルな声を引き出し、改善を重ねていくことが重要です。お客様から有効なデータを取得できるように、アンケート作成手順を『コツ』を交えながらお伝えします。

目的を考える

お客様アンケートをする目的としては、大きく分けて2つあります。

まず1つは、要望や改善点を集めることです。お客様からの意見に耳を傾けることで、運営側では気づくことのできなかった問題点を把握することができます。お客様から求められていることを理解し、今後の商品やサービスの提供に活かすことができれば、顧客満足度の向上を狙うことができるでしょう。

そしてもう1つは、お客様の目線から見た商品やサービスの体験を共有してもらうことです。アンケート結果をコンテンツとして自社サイトや店内に掲載することで、お客様目線での情報共有に役立てることができます。また、実際にお客様の声を反映したことを伝われば、意見を真摯に受け止める姿勢が評価にも繋がるはずです。

アンケート依頼の文章を工夫する

アンケートをとる目的が定まったら、アンケート依頼の文章を考えましょう。
依頼文には以下の項目を明記しておくことをお勧めします。
・回答するのにかかる時間
・設問数
・回答期限
・お問い合わせ先
・回答者へのプレゼント・特典の有無


上記を明記すると、回答者は「どれくらいの時間がかかりそうか」、「いつ頃回答できそうか」、「インセンティブがあるなら回答してみよう」など、回答に対するイメージが湧きやすくなります。このような工夫はアンケートに回答することへの心理的負担が軽減されるため、回答率アップを見込むことができます。

なお、アンケートの依頼メール文の書き方については過去の記事でより詳細に解説しているので、こちらも是非ご覧ください。

アンケートの質問を工夫する

アンケートの質問事項作成に取り掛かるときは、以下の内容を考慮しましょう。
・設問、回答形式ごとにも目的を決める
・選択回答形式の質問を多くする
・回答選択肢のバランスを整える
・複数の意味・解釈を持つ言葉を使わない


上述しましたが、アンケートを作成するときは回答のしやすさを意識し、心理的負担を減らすことを心掛けます。有効なデータを得ることに繋がりますので、工夫できることはなるべくしましょう。
アンケートを作成するときは、自分が回答者になった気持ちで客観的にアンケートを見返すことも大切です。作成している張本人は気がつかないこともあるので、アンケート実施前に身の回りの人に一度確認してもらうと良いでしょう。

なお、アンケートの書き方に関する内容は以下の記事で詳細に解説していますので、こちらもご覧ください。
ネットリサーチツールへのリンク

お客様アンケートの集計と分析の方法

主な集計方法として「単純集計」「クロス集計」「自由記述集計」の3点があります。
集計は分析前の必須作業になりますので、それぞれどんな特徴があるのかを事前に把握しておきましょう。

また、主な分析方法として「決定木分析」「クラスター分析」などがあります。
どのようなことを明確にしたいのかアンケート調査の目的によって分析内容も変わるため、明らかにしたいことに対してどの分析が向いているのかも事前に確認しておきましょう。
詳細については以下のコラムで解説していますので、是非ご覧ください。
また、過去に各分析に関する記事も投稿しております。リサーチャーによる解説動画付きとなっておりますので、分析方法で悩んでいる方は是非ご覧ください。
因子分析重回帰分析主成分分析決定木分析クラスター分析
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お客様アンケートのテンプレート

Q1:あなたは○○をどこで知りましたか。
Q2:あなたが○○を利用する目的を教えてください。
Q3:○○に関する以下項目について、それぞれの満足度を教えてください。
Q4:○○を利用した総合的な満足度を教えてください。
Q5:前問で回答した満足度をつけた理由を教えてください。
Q6:あなたが○○に来店する頻度を教えてください。
Q7:あなたが○○に来店するときに一緒に来店する人を教えてください。
Q8:あなたが○○に来店するときに利用する交通手段を教えてください。
Q9:○○に対するご意見・ご要望がありましたら、お知らせください。

Q10:あなたの年齢、性別、居住地を教えてください。

Q1~Q2:
商品(サービス)や店舗を知ってもらったきっかけを聞くことによって、どのような経路からの流入が多いのか、利用・来店理由を聞くことでどんな訴求がよかったのかを把握することができます。

Q3~Q5:
各要素の満足度や理由を聞くことで、改善すべき箇所や維持すべき箇所などを知ることができます。

Q6~Q8、Q10:
来店頻度、誰と来店したのか、交通手段は何かなどを一緒に聴取すると、クロス表で掛け合わせた際に分析軸ごとにデータを見ることができ、新しい施策のヒントを得ることができます。
また、分析軸となる基本属性(年齢、性別、居住地、職業など)も聴取すると良いでしょう。
例)利用頻度による満足度の違いを見る。
例)性年代による利用目的の違いを見る。

Q9:
さらに、意見や要望を自由に記入できる欄を設けると、定性的なデータとして蓄積することができるので、サービスをより良いものにしていくことができます。

お客様アンケートを取るためのツールの紹介

各企業はお客様の意見を大切にし、ニーズを反映したより満足度の高い商品(サービス)の提供を目指しています。アンケートの実施は、サービス改善に向けた一手段となるでしょう。
お客様アンケートを取ることができるツールとして、当社で提供しているセルフ型リサーチサービスのSurveroid(サーベロイド)をご紹介します。
サーベロイドが保有するモニタ以外に、自社で保有している顧客に対しての調査(オープン調査)も可能です。
アンケート作成後にURLが発行され、そのURLをお客様に共有するだけでデータを回収することができます。下記のボタンよりサービス内容の確認ができますので、興味のある方はぜひご覧ください。
ネットリサーチツールへのリンク
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