目次
- ダイレクトマーケティングとは？
- ダイレクトマーケティングの歴史
- ダイレクトマーケティングの代表例
- ダイレクトマーケティングとマスマーケティングの違い
- ダイレクトマーケティングの基本ルール
- 顧客視点で考えること
- パーソナライズした情報を提供
- 顧客の行動を喚起する、変化させる
- 効果を計測できるようにする
- ダイレクトマーケティングの実施メリット
- 顧客満足度やLTV向上につながる
- 費用対効果が高い
- 効果測定ができる
- 少人数で実現できる
- ダイレクトマーケティングの実施デメリット
- 詳細なコミュニケーション設計が必要
- 先行投資などのコストがかかる
- 専門知識やノウハウが必要
- 収益化まで時間がかかる
- ダイレクトマーケティングでよくある誤解や注意点
- ダイレクトマーケティング=通信販売という誤解
- ダイレクトマーケティング＝ダイレクトメールという誤解
- ダイレクトマーケティングを成功させるコツ
- 目的を明確にする
- ターゲットを正確に特定して適切なチャネルを選ぶ
- パーソナライズしたメッセージを提供する
- 同じ方法を長く続けない
- 効果測定と分析を行う
- 市場調査でセルフ型アンケートツールを使うならサーベロイド
- まとめ
ダイレクトマーケティングとは、顧客ニーズに合わせたアプローチを行うマーケティング手法です。顧客それぞれに対してパーソナライズしたコミュニケーションを行うため顧客満足度やLTVが向上し、顧客と良好で継続的な関係を構築できます。
本記事では、ダイレクトマーケティングの概要やメリットやデメリット、成功させるコツなどを解説します。
本記事では、ダイレクトマーケティングの概要やメリットやデメリット、成功させるコツなどを解説します。
ダイレクトマーケティングとは？
ダイレクトマーケティングとは、企業が消費者や顧客に対して直接アプローチすることで、パーソナライズしたコミュニケーションを実現する手法です。顧客の情報を把握した上で電話やメール、SNSなどを活用して、購買行動プロセスの段階ごとのニーズに合わせた情報やCXを提供します。
ダイレクトマーケティングでは事前の顧客データの収集と分析が重要で、顧客の購買行動や好みを深く理解することで、より効果的なマーケティング戦略を展開できます。これにより顧客ロイヤルティやLTVが向上し、顧客との長期的で良好な関係を構築できます。
またダイレクトマーケティングでは顧客ごとにパーソナライズしたアプローチを行うため、テレビCMや新聞広告といったマスマーケティングよりも、高いCVR（コンバージョン率）を期待できます。
ダイレクトマーケティングでは事前の顧客データの収集と分析が重要で、顧客の購買行動や好みを深く理解することで、より効果的なマーケティング戦略を展開できます。これにより顧客ロイヤルティやLTVが向上し、顧客との長期的で良好な関係を構築できます。
またダイレクトマーケティングでは顧客ごとにパーソナライズしたアプローチを行うため、テレビCMや新聞広告といったマスマーケティングよりも、高いCVR（コンバージョン率）を期待できます。
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ダイレクトマーケティングの歴史
ダイレクトマーケティングの歴史は15世紀まで遡ります。その頃にはすでにカタログが印刷され、ビジネスに活用されていたようです。その後も小売業を中心に、主に郵便を利用したカタログ販売で商品を売る手法として普及していきました。
20世紀に入ると、テレビやラジオの出現によりダイレクトマーケティングの手法は大きく進化しました。1967年には三大広告人としても名高いレスター・ワンダーマンが初めて「ダイレクトマーケティング」という言葉を使い、現代的なマーケティング手法として定義付けをしています。
さらに1990年代に入ってインターネットが普及すると、メールやSNSによる新しい形態のダイレクトマーケティングがうまれました。以降現代に至るまで、さまざまな業種でダイレクトマーケティングの考え方が取り入れられ、企業のマーケティング施策に活かされています。
20世紀に入ると、テレビやラジオの出現によりダイレクトマーケティングの手法は大きく進化しました。1967年には三大広告人としても名高いレスター・ワンダーマンが初めて「ダイレクトマーケティング」という言葉を使い、現代的なマーケティング手法として定義付けをしています。
さらに1990年代に入ってインターネットが普及すると、メールやSNSによる新しい形態のダイレクトマーケティングがうまれました。以降現代に至るまで、さまざまな業種でダイレクトマーケティングの考え方が取り入れられ、企業のマーケティング施策に活かされています。
ダイレクトマーケティングの代表例
ダイレクトマーケティングの主な手法には、DMやテレマーケティング、メールマーケティング、SNSマーケティングなどがあります。以下で詳しく解説します。
DM（ダイレクトメール）
DMは、あらかじめリスト化しておいた顧客や見込み客に対して、ハガキやチラシなどを送付する手法です。イベント招待やキャンペーン案内、クーポンコードの配布など、顧客の関心事やニーズに合わせて送ります。
テレマーケティング
テレマーケティングは、電話を利用して顧客とコミュニケーションを行う手法です。顧客とオペレーターが直接会話できるため細やかなアプローチが可能となり、対応次第で顧客満足度向上につながります。またBtoBでは、インサイドセールスで広く活用されています。
メールマーケティング
メールマーケティングは、電子メールを使用して顧客の現況に合わせた商品やサービス、お得情報などを提供する手法です。メールマガジン、ニュースレター、プロモーションメール、イベントの招待状のほか、顧客セグメントに沿って配信するステップメールなどがあります。
SNSマーケティング
SNSマーケティングは、InstagramやX、Facebookなどのソーシャルネットワーキングサービスを利用して情報発信を行い、顧客との関係を構築するマーケティング手法です。年齢、性別、興味、地域など細かい条件で配信先を設定でき、ユーザーと双方向コミュニケーションができるのも特徴です。
ダイレクトマーケティングとマスマーケティングの違い
ダイレクトマーケティングとマスマーケティングの主な違いは、ターゲットの範囲とコミュニケーションの形式です。
マスマーケティングは、テレビCMや新聞広告などを通じて、広範なオーディエンスに対して一方的なアプローチを行います。特定の顧客ではなく一般消費者に向けてメッセージを発信する手法なので、顧客情報を活用しません。
一方ダイレクトマーケティングでは、個々の顧客や特定の顧客グループに直接アプローチを行い、双方向のコミュニケーションを行います。電話やメール、SNSなどを活用して、顧客それぞれのニーズや興味に合わせてカスタマイズしたメッセージを提供する手法です。顧客情報を活かしたプロモーションなので、より高い反応やCVRを期待できます。
マスマーケティングは、テレビCMや新聞広告などを通じて、広範なオーディエンスに対して一方的なアプローチを行います。特定の顧客ではなく一般消費者に向けてメッセージを発信する手法なので、顧客情報を活用しません。
一方ダイレクトマーケティングでは、個々の顧客や特定の顧客グループに直接アプローチを行い、双方向のコミュニケーションを行います。電話やメール、SNSなどを活用して、顧客それぞれのニーズや興味に合わせてカスタマイズしたメッセージを提供する手法です。顧客情報を活かしたプロモーションなので、より高い反応やCVRを期待できます。
ダイレクトマーケティングの基本ルール
続いて、ダイレクトマーケティングを実施する際に守っておきたい4つのルールを解説します。
顧客視点で考えること
ダイレクトマーケティングの主役は、商品やサービスではなくあくまでも顧客です。企業が勧めたいと考える商品・サービスの機能や品質などを一方的にアピールするのではなく、顧客のニーズや興味・関心に適したベネフィットやCX（顧客体験）を提供することが重要です。
ダイレクトマーケティンを成功させるには、常に顧客が何を欲しているのか、どんな悩みを解決して欲しいのかといった顧客視点で戦略を組み立てましょう。
ダイレクトマーケティンを成功させるには、常に顧客が何を欲しているのか、どんな悩みを解決して欲しいのかといった顧客視点で戦略を組み立てましょう。
パーソナライズした情報を提供
顧客はそれぞれ興味の度合いや好み、ニーズが異なります。ダイレクトマーケティングでは、顧客1人ひとりの情報やデータを集め、それぞれにパーソナライズしたコミュニケーションが必要です。これにより顧客満足度やLTVが向上し、長期間続く関係構築で安定した収益につながります。
顧客の行動を喚起する、変化させる
顧客に情報を提供するだけではなく、顧客が自ら行動したくなるような、あるいは、今までとは違ったことをしたくなるようなアプローチも検討しましょう。顧客の購買行動プロセスやニーズをしっかり吟味して、アクションを促す施策を積極的に取り入れましょう。
効果を計測できるようにする
ダイレクトマーケティングの各施策は、反応率やCVRなどの指標で効果を測りやすくしておくことも重要です。施策を繰り返すことで顧客情報も更新され、より効果を期待できる対策を組めるようになります。
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ダイレクトマーケティングの実施メリット
ダイレクトマーケティングを行うことで、LTV向上やコスパの高いプロモーションの実現といった多くのメリットを得られます。以下で詳しく解説します。
顧客満足度やLTV向上につながる
ダイレクトマーケティングでは、顧客のニーズや興味に合わせたコミュニケーションを行うため、顧客満足度向上を期待できます。また双方向コミュニケーションができ、顧客側も積極的に商品やサービスに対する意見や感想などを伝えられることから、一層ロイヤルティが高まるでしょう。その結果LTV向上を実現でき、顧客との良好で継続的な関係を維持できるため、将来的に安定した収益を見込めるようになります。
費用対効果が高い
電話やメール、SNSなどを活用するダイレクトマーケティングは、マスマーケティングに比べコストを抑えて実施できます。またダイレクトマーケティングではあらかじめターゲットを絞り込み、そのニーズに合ったアプローチをかけるため、反応率やCVRが高くなる傾向にあります。低コストで高い効果を得られる、コスパの良い施策といえるでしょう。
効果測定ができる
ダイレクトマーケティングの各施策は、反応率やCVRなど具体的な指標で効果を測定できます。たとえばメール配信であれば開封率やURLのクリック率などのデータを取得でき、次の戦略に活かせます。施策の反応を反映した顧客情報を常時更新すれば、次回はさらに適切な対策で顧客にアプローチできるでしょう。
このように顧客のレスポンスを分析してデータ化すれば効率よくPDCAを回せるようになり、効果的な対策を継続できることになります。
このように顧客のレスポンスを分析してデータ化すれば効率よくPDCAを回せるようになり、効果的な対策を継続できることになります。
少人数で実現できる
ダイレクトマーケティングは、CRMやSFA、MAツールなどを活用することで、少人数でも実現できるようになります。メール配信の自動化や分析機能によるレポート作成・共有などをツールに代行させることで、業務負担や工数を軽減できます。
また一部をアウトソーシングすると、コストダウンにつながることもあります。ダイレクトマーケティングはツール活用やアウトソーシングにより、少人数でできるコスパの良いマーケティング施策といえるでしょう。
また一部をアウトソーシングすると、コストダウンにつながることもあります。ダイレクトマーケティングはツール活用やアウトソーシングにより、少人数でできるコスパの良いマーケティング施策といえるでしょう。
ダイレクトマーケティングの実施デメリット
一方ダイレクトマーケティングにはデメリットもあります。ダイレクトマーケティングを実施するなら、メリット・デメリットの両方を理解しておきましょう。
詳細なコミュニケーション設計が必要
ダイレクトマーケティングでは顧客の購買行動プロセスに沿って、各段階ごとで適切なアプローチ方法を決める必要があります。また顧客ごとにニーズや好みが異なるため、パーソナライズした綿密なコミュニケーション計画を設計しなければなりません。
設計にはカスタマージャーニーマップなどを活用しますが、顧客データを正しく分析してアプローチを最適化するには、相応の業務量や時間、リソースが必要となります。
設計にはカスタマージャーニーマップなどを活用しますが、顧客データを正しく分析してアプローチを最適化するには、相応の業務量や時間、リソースが必要となります。
先行投資などのコストがかかる
ダイレクトマーケティングをスムーズに行うにはCRMやMAツールなどの導入が必要となり、先行投資のコストがかかります。また郵便やテレマーケティングなど一部のダイレクトマーケティング手法では、高いコストがかかる場合があります。
事前に予算化をして、効率的に進める戦略を立てましょう。
事前に予算化をして、効率的に進める戦略を立てましょう。
専門知識やノウハウが必要
ダイレクトマーケティングを成功させるための緻密なコミュニケーションを設計するには、専門の知識やノウハウが必要です。またメールマーケティングやテレマーケティングなど、手法ごとに知っておきたいノウハウもあります。自社に知見やリソースが不足している場合は、外部に依頼することも検討しましょう。
収益化まで時間がかかる
ダイレクトマーケティングは、効果が出るまでに時間がかかるのもデメリットといえるでしょう。
ダイレクトマーケティングを行うには、膨大な顧客の1人ひとりの情報をデータベース化することから始めなければなりません。そこからアプローチを行ってもすぐに結果が出ることはなく、トライ＆エラーの繰り返しで改善を重ねていって、少しずつ収益につながっていく施策です。ダイレクトマーケティングは中長期的な活動として取り組む心構えが必要です。
ダイレクトマーケティングを行うには、膨大な顧客の1人ひとりの情報をデータベース化することから始めなければなりません。そこからアプローチを行ってもすぐに結果が出ることはなく、トライ＆エラーの繰り返しで改善を重ねていって、少しずつ収益につながっていく施策です。ダイレクトマーケティングは中長期的な活動として取り組む心構えが必要です。
ダイレクトマーケティングでよくある誤解や注意点
ダイレクトマーケティングは、間違った認識で理解されていることが多くあります。代表的な「誤解」を紹介しますので、確認しておきましょう。
ダイレクトマーケティング=通信販売という誤解
1つめの誤解は、「ダイレクトマーケティングとは通信販売のこと」という認識です。
カタログ販売が起源であったダイレクトマーケティングの歴史を考えると、この誤解は仕方がないことかもしれません。さらにダイレクトマーケティングの考え方と通信販売の、親和性の高さも否めないでしょう。
ただしダイレクトマーケティングは、「顧客ごとにパーソナライズしたアプローチを行い、顧客との良好で継続的な関係構築を測る手法」です。小売・流通業に限らずさまざまな業界や業種で活用できる考え方なので、単純な「ダイレクトマーケティング＝通信販売」という構図は大きな誤解といえるでしょう。
カタログ販売が起源であったダイレクトマーケティングの歴史を考えると、この誤解は仕方がないことかもしれません。さらにダイレクトマーケティングの考え方と通信販売の、親和性の高さも否めないでしょう。
ただしダイレクトマーケティングは、「顧客ごとにパーソナライズしたアプローチを行い、顧客との良好で継続的な関係構築を測る手法」です。小売・流通業に限らずさまざまな業界や業種で活用できる考え方なので、単純な「ダイレクトマーケティング＝通信販売」という構図は大きな誤解といえるでしょう。
ダイレクトマーケティング＝ダイレクトメールという誤解
「ダイレクトマーケティングとはダイレクトメールだ」という誤解も散見されます。
確かに英語で略すと両方とも「DM」となり、ダイレクトメールはダイレクトマーケティングの手法の1つであることから、誤解されやすいと考えられます。またかつては郵送によるイレクトマーケティングが主流であったため、間違った認識を招きやすいといえるでしょう。
インターネットが普及した現在では、ダイレクトマーケティングはメールやSNSによるアプローチが台頭しつつあります。またダイレクトマーケティングは顧客との接点で最適なアプローチ方法を選択するため、DMに限らずインターネットメディアも活用します。DMも含めた多種多様なメディアを駆使して、顧客との関係構築を図るのがダイレクトマーケティングです。
確かに英語で略すと両方とも「DM」となり、ダイレクトメールはダイレクトマーケティングの手法の1つであることから、誤解されやすいと考えられます。またかつては郵送によるイレクトマーケティングが主流であったため、間違った認識を招きやすいといえるでしょう。
インターネットが普及した現在では、ダイレクトマーケティングはメールやSNSによるアプローチが台頭しつつあります。またダイレクトマーケティングは顧客との接点で最適なアプローチ方法を選択するため、DMに限らずインターネットメディアも活用します。DMも含めた多種多様なメディアを駆使して、顧客との関係構築を図るのがダイレクトマーケティングです。
ダイレクトマーケティングを成功させるコツ
ダイレクトマーケティングを実施するには注意すべきポイントがあります。うまく成功させるためにも、以下の5つのコツを理解しておきましょう。
目的を明確にする
ダイレクトマーケティングを行うなら、最初に実施する目的をはっきりさせておきましょう。
KGIやKPIが明確でないと、適切なコミュニケーション設計ができません。また目的がはっきりしていればスタッフ間で同じ認識を共有でき、ムダ無く効率よく業務を進められるでしょう。
KGIやKPIが明確でないと、適切なコミュニケーション設計ができません。また目的がはっきりしていればスタッフ間で同じ認識を共有でき、ムダ無く効率よく業務を進められるでしょう。
ターゲットを正確に特定して適切なチャネルを選ぶ
ダイレクトマーケティングの対象となるターゲットを正確に特定・抽出することも、成功させる重要なポイントです。
ターゲットは、その興味・関心度合いやロイヤルティ、LTVの違いなどでセグメントしておきます。無関心な潜在層を新規開拓するなら一斉メールで情報を配信する、ロイヤルティ・LTVの高い優良顧客には個別で丁寧にアプローチするなど、分類したグループごとにアプローチするチャネルや対応方法が変わります。
顧客情報や蓄積データを有効に活用してターゲットをどの層にするかを決め、絞り込んだ顧客をどのようにセグメントしてどのチャネルで攻めるかなどをしっかり検討しましょう。
ターゲットは、その興味・関心度合いやロイヤルティ、LTVの違いなどでセグメントしておきます。無関心な潜在層を新規開拓するなら一斉メールで情報を配信する、ロイヤルティ・LTVの高い優良顧客には個別で丁寧にアプローチするなど、分類したグループごとにアプローチするチャネルや対応方法が変わります。
顧客情報や蓄積データを有効に活用してターゲットをどの層にするかを決め、絞り込んだ顧客をどのようにセグメントしてどのチャネルで攻めるかなどをしっかり検討しましょう。
パーソナライズしたメッセージを提供する
ダイレクトマーケティングで最も重要なのが、顧客それぞれの興味や好みに合わせたパーソナライズ情報を提供することです。
そのためにも顧客情報をたくさん集め正確に把握することが必須となり、営業やカスタマーセンターが集める情報のほか、必要に応じて顧客の定量・定性調査を行うことも検討しましょう。常に精度の高い最新のデータをストックして頻繁に更新しておけば、ダイレクトマーケティングの成功率も上がります。
そのためにも顧客情報をたくさん集め正確に把握することが必須となり、営業やカスタマーセンターが集める情報のほか、必要に応じて顧客の定量・定性調査を行うことも検討しましょう。常に精度の高い最新のデータをストックして頻繁に更新しておけば、ダイレクトマーケティングの成功率も上がります。
同じ方法を長く続けない
ダイレクトマーケティングでは、同じターゲットに同じ方法を長く続けていると効果が出にくくなります。
顧客のニーズや環境は日々変化しており、同じ情報を提供してもすでに状況に合致していない可能性や飽きられてしまっているリスクがあります。常に顧客情報をブラッシュアップして、適切な情報を変化を加えながら送るようにしましょう。
顧客のニーズや環境は日々変化しており、同じ情報を提供してもすでに状況に合致していない可能性や飽きられてしまっているリスクがあります。常に顧客情報をブラッシュアップして、適切な情報を変化を加えながら送るようにしましょう。
効果測定と分析を行う
反応率やCVRのほか、どのメッセージやチャネルが最も効果的であったかなどを定期的に測定・分析することを継続しましょう。MAツールやCRMの中には、顧客がCVに至るまでの各種接点の貢献度などを知ることができる、アトリビューション分析機能を搭載しているものもあります。これらを活用して、効果的にPDCAを回していくことが重要です。
市場調査でセルフ型アンケートツールを使うならサーベロイド
ダイレクトマーケティングを成功させるには、顧客の正確な情報を常にアップデートする必要があります。顧客データは量が多いほど精度が高まるため、営業やカスタマーサポートの部署が集めた情報のほか、必要であればリサーチルーツなどを活用して、顧客を対象とした定量調査を行うことも検討しましょう。
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ダイレクトマーケティングで顧客データの精度を高め成功させたいなら、Surveroidの活用も検討しましょう。
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サーベロイドでリサーチをはじめませんか？まとめ
ダイレクトマーケティングは、顧客1人ひとりの興味やニーズに合ったアプローチにより、良好で継続的な関係を構築するマーケティング手法です。これにより顧客満足度やLTVが向上し、安定した収益につながります。
ダイレクトマーケティングでは顧客視点のパーソナライズしたコミュニケーションが必須なので、正確で質の高い顧客情報やデータを集め常にアップデートすることが重要です。そのためには既存データ以外に、Surveroidなどセルフ型の調査ツールなどを活用して顧客情報を集めるのもよいでしょう。
顧客情報収集調査やその他マーケティング施策に活用する調査を予定しているなら、アンケートのノウハウがなくても簡単に調査を行えるSurveroidをご活用ください。
ダイレクトマーケティングでは顧客視点のパーソナライズしたコミュニケーションが必須なので、正確で質の高い顧客情報やデータを集め常にアップデートすることが重要です。そのためには既存データ以外に、Surveroidなどセルフ型の調査ツールなどを活用して顧客情報を集めるのもよいでしょう。
顧客情報収集調査やその他マーケティング施策に活用する調査を予定しているなら、アンケートのノウハウがなくても簡単に調査を行えるSurveroidをご活用ください。
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