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VOCとは？
VOCとは「Voice of Customer」の略で、「顧客の声」を意味するマーケティング用語です。身近な例を挙げると、コールセンターに集まる意見、要望などのお問い合わせがVOCです。また最近では、SNSから得られる情報もVOCとして活用されています。ビジネスを成功させている企業の多くは、VOCを大事にし顧客ニーズの把握から改善に向けた取り組みを実施しています。VOCを基にマーケティング戦略を立て、具体的な施策に落とし込むというサイクルを継続的に行うことがビジネス成功への近道になるでしょう。
VOCはなぜ必要なのか
それではなぜVOCがマーケティング活動において必要とされているのかを解説していきます。VOCにはビジネスにおけるヒントがたくさん散りばめられているため、顧客心理を知ることが鍵となります。
顧客ニーズの把握
VOCに耳を傾けることで顧客が望んでいるものやトレンドを把握することができます。顧客ニーズは日々変化しており、古い情報を基にした施策を続けると、競合からどんどん差をつけられてしまいます。顧客ニーズや市場動向にアンテナを張り、いち早く最新トレンドを押さえることで他社と差別化され一歩先を行く存在となるでしょう。また、VOCを取り入れることは購買データなどの定量的な情報だけではなく、定性的なニーズを把握することができる点も強みとなるため顧客ニーズをより鮮明に反映した施策を実施できるでしょう。
クレーム・不満の把握
消費者は商品やサービスに対するコメントをSNSや口コミサイトなどに自由に書き込むことができるため、ポジティブな内容だけではなくネガティブな意見や不満点などもVOCとして把握しやすくなりました。顧客満足度調査の実施など企業側から顧客に働きかけてVOCを得るだけではなく、顧客主体で発信される情報も貴重な意見として受け止め、上手に活用しましょう。全てに対応することは難しいですが、できることから優先順位を決めて改善していくことで企業に対する信頼度向上にも繋がるでしょう。
顧客の行動の理由の把握
「なぜ購入したのか」「なぜリピートしなかったのか」などの行動理由を知ることができるのもVOCのメリットです。POSデータやWEB上の行動データなどの定量的なデータから顧客心理を紐解くことは難しく、「なぜこのような結果に至ったのか」を結論付けるのは考察の範囲になります。VOCのような定性データはより精度の高い開発や改善に寄与し、顧客満足度の向上や競合との差別化を図ることができるため、近年では多くの企業でVOCが欠かせなくなっています。
VOCの収集方法
実際にVOCを集める際の方法について解説します。顧客の声を集める方法についてはいくつかありますので、業態に合った方法で集めることができるようにいくつかご紹介します。
アンケート
アンケートはVOCを収集するのに昔から多くの業態で使われている方法です。飲食店やイベントの帰りなどサービス利用後にアンケートをお願いされたことはないでしょうか。最近では、WEBでアンケートをすることが主流になってきており、簡単にアンケートを作成することができるツールも増えています。VOCをアンケートで収集する上でのデメリットとして、回答するのが面倒だと思われることがありますので、回答が比較的集まりやすいWEBでのアンケート実施がおすすめです。
コールセンター（コンタクトセンター）
お客様のリアルな声を直接聞くことができるコールセンターは昔からVOCを集める手段として活用されています。顧客の問題に直接向き合うため、本音を聞き出しやすい環境といえます。電話による顧客対応が主流のコールセンターですが、最近では電話だけではなくメールやソーシャルメディアなどの複数のチャネルを組み合わせて顧客の対応を行う「コンタクトセンター」の導入が増えています。
チャットボット
チャットボットは電話での問い合わせに比べ時間を問わず手軽に利用できるため、使った経験がある方も多いのではないでしょうか。企業のメリットとしては、チャット内容がテキストデータで残るため、VOCの蓄積が可能になるということです。また、チャットボットで解決しない問題をコールセンターで対応することでオペレーターの削減にも繋がるため、効率よくVOCを集めることができます。
インタビュー
顧客に直接インタビューを行うこともVOCを集める手段の一つです。インタビューでは用意した質問に具体的に答えてもらうので、ちょっとしたニュアンスの履き違えや解釈の違いを防ぐことができ、他の収集方法に比べて情報濃度の高いVOCを収集することができるでしょう。注意点は、意図する回答を引き出すために誘導的な聞き方をしないことです。顧客の本音を引き出すインタビューを心がけましょう。
SNS
多くの人が使っているSNSでVOCを集める企業が増えています。検索したいキーワードを入力するとそのキーワードに関連した投稿や時期などを把握することができるので、簡単にVOCを集めることができます。
ただし、信憑性に欠ける場合もあるため扱いには注意が必要です。またデータ量が膨大なSNSからVOCを集めるときは、テキストマイニングなど便利なツールを使って効率的に収集することをおすすめします。
ただし、信憑性に欠ける場合もあるため扱いには注意が必要です。またデータ量が膨大なSNSからVOCを集めるときは、テキストマイニングなど便利なツールを使って効率的に収集することをおすすめします。
Web検索ログ
Webで検索した際のログもVOCになり得ます。例えば消費者がインターネットである商品の使い方について検索したとします。検索した結果、使い方が掲載されているサイトや商品のFAQページにたどり着きますが、そのアクセスログ自体が顧客が求めていたことだと広義に解釈することができます。このような検索ログもVOCとして有効活用すれば、消費者インサイト（消費者自身が気づいていない本音や動機）を分析することも可能になるでしょう。
VOC収集のポイント
VOCを収集する際に気を付けるポイントについても解説していきます。
マーケティング活動にVOCを反映するまでの手順について押さえていきましょう。
マーケティング活動にVOCを反映するまでの手順について押さえていきましょう。
VOCを収集する目的を明確にする
何のためにVOCを収集するのか目的を定める必要があります。VOCから自社の商品やサービス改善へ向けて施策を打つなどの取り組みができなければ収集した意味がなくなり、最適な分析をすることもできません。商品やサービスの品質向上やサポート体制の見直し、改善項目の優先順位決めなどVOCを活用する目的を明確にしてから収集しましょう。
収集方法の選定
VOCをどのような方法で収集するのかを選定します。収集方法としてはアンケートや電話でのお問い合わせ対応（コールセンター）などがあることをご紹介をしましたが、自社の事業形態にあった収集方法を選びましょう。多くの企業では複数のチャネルでVOCを収集しています。また、収集したデータを社内でどのように管理するかまでを決めておくと良いでしょう。
システムの導入
VOCはシステムに頼らず手動で集めることもできますが、その場合収集や分析に時間がかかる、データの管理が難しいなど様々な問題が出てきます。特に電話で受けた問い合わせなどは手書きでメモを残している会社も多く、分析や共有をする場合はデータに起こすという工数が発生します。電話内容を簡単にデータ入力できるシステムや蓄積したVOCをデータマイニングしてくれるツールなどを利用することで、時間や労力を削減することができます。予算との兼ね合いもありますが人件費を削った分システムで補うと考えることもできるため、メリットを考えて導入を検討しましょう。
VOCの管理方法を決める
VOCをどのように管理するかも事前に決めておきましょう。情報漏洩に気を付けて保管するのはもちろんですが、VOCを有効活用するには、マーケティング部門などの一部署内で留めておくことは非常にもったいないので複数の部署でデータを確認できるように展開しておくと良いでしょう。社内で管理体制を整え、適切にデータが活用できるように運用方法を確立しましょう。
VOCの分析方法
VOCの分析方法としては以下のようなものがあります。
・テキストマイニングツール
・作成から活用までできるアンケートツール
・SNSからデータを集めテキストデータに変換するツール
テキストデータは膨大な情報になるため、何らかのツールを導入して分析することをお勧めします。テキストマイニングとは、テキストデータを単語や文節ごとに区切り、各単語の出現頻度や傾向、相関関係などを分析する手法のことです。数多くのテキストデータから情報を要約することができるため、潜在的なニーズを具体的に把握することができます。消費者に寄り添ったマーケティング戦略をとるために、分析からリアルなVOCを知ることが重要です。
・テキストマイニングツール
・作成から活用までできるアンケートツール
・SNSからデータを集めテキストデータに変換するツール
テキストデータは膨大な情報になるため、何らかのツールを導入して分析することをお勧めします。テキストマイニングとは、テキストデータを単語や文節ごとに区切り、各単語の出現頻度や傾向、相関関係などを分析する手法のことです。数多くのテキストデータから情報を要約することができるため、潜在的なニーズを具体的に把握することができます。消費者に寄り添ったマーケティング戦略をとるために、分析からリアルなVOCを知ることが重要です。
まとめ
マーケティング活動においてVOCは重要な役割を担っています。今や顧客の声はどこからでも手に入れることができますが、利用者が偏っている場合やある特定の人が使うサービスなどは主体的なVOCを得ることは難しい場合もあるでしょう。そのような場合はアンケートツールが重宝されており、リーチしづらい層であっても対象者を絞りこんでVOCを得ることができます。時代の流れに沿ったマーケティング戦略を立てるための手段として、ネットリサーチにご興味ある方はお気軽にお問い合わせください。
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