顧客満足度とは

「顧客満足」とは読んで字の如く、顧客が商品を購入したりサービスを利用したりした際にどの程度満足したかという概念のことで、英語でCustomer Satisfactionと書くことからその頭文字を取って「CS」と呼ばれます。
顧客満足とは定性的なものなので数値化が出来ないのですが、それをアンケートなど各種手法によって定量化した指標が「顧客満足度」です。

なぜ顧客満足度調査が必要なのか

顧客満足度は企業の売上に直結します。自分の期待値以上の商品、サービスを得たことで満足した顧客は再度その商品、サービスを利用したり、あるいは友人に勧めたり、SNSで拡散したりと自社にとってプラスとなる行動をとってくれます。一方でその商品、サービスに対して満足感が得られない場合、彼らがリピートをすることはありませんし、場合によってはWebサイトでネガティブなレビューをすることもあります。昨今は各々がレビュアーとしてその評価をWeb、SNSで発信できるため、より顧客満足度を高めることが重要視されています。

顧客満足度調査の項目

顧客満足度調査においては以下のような項目を聴取することが一般的です。

  • ・属性情報
  • ・商品、サービスに対する満足度
  • ・商品、サービスに対するリピート意向
  • ・商品に対する意見、要望

また、ここで合わせてNPSを指標として聴取することもあります。

参考:NPSとは

Net promoter Scoreの頭文字を取ったもので「顧客の企業やブランドに対する愛着」を数値化したものです。欧米では1/3以上の企業が取り入れていると言われ、日本でも多くの企業が調査するようになっています。

NPSでは「家族や友人に商品、サービスをどの程度おススメしたいか」と聴取します。選択肢は0(全く進めない)~10(強く勧める)の11段階を用意し、0~6を選んだ方を批判者、7~8を中立者、9~10を推奨者とします。そして「回答者全体に占める推奨者の割合(%)-批判者の割合(%)」がNPSスコアとなります。

商品、サービスに対して満足しているという現時点の評価でなく、今後、他社に勧めるかどうかという未来の評価を聞いているのでより企業の収益に直結する指標とされています。

アンケート実施時における注意点

➀継続的にアンケ―トを

顧客満足度調査は一度だけでなく、定期的に継続して行うようにしましょう。
1回の調査で高い数値が得られたとしても、常にその数値が得られるとは限りません。 顧客満足度調査とはいわば健康診断のようなもので、潜在的な問題をいち早くあぶり出す意味もあります。
サーベロイドではアンケートをコピーできるので、繰り返し調査を行って、その推移を比較しましょう。

②離反顧客にもアンケートを

顧客満足度調査は現在の顧客だけでなく、既に離れてしまった離反顧客にも行うようにしましょう。
顧客の離反には必ず理由があり、その理由を知り商品、サービスを改善していくことが重要です。
その積み重ねが現在の顧客における将来の離反を未然に防止することに役立ちます。

アンケートで声を聞こう

サーべロイドでは直感的な操作で本格的なアンケートを作成することができます。
またアンケートの対象者も属性条件から検索して、すぐに見つけることができます。
まずはアンケートを作成してみてください。作成から配信、回収まで不明点があればサポートセンターが都度サポートいたします。

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