顧客満足度とは
「顧客満足」とは読んで字の如く、顧客が商品を購入したりサービスを利用したりした際にどの程度満足したかという概念のことで、英語でCustomer Satisfactionと書くことからその頭文字を取って「CS」と呼ばれます。
顧客満足とは定性的なものなので数値化が出来ないのですが、それをアンケートなど各種手法によって定量化した指標が「顧客満足度」です。
なぜ顧客満足度調査が必要なのか
顧客満足度は企業の売上に直結します。自分の期待値以上の商品、サービスを得たことで満足した顧客は再度その商品、サービスを利用したり、あるいは友人に勧めたり、SNSで拡散したりと自社にとってプラスとなる行動をとってくれます。一方でその商品、サービスに対して満足感が得られない場合、彼らがリピートをすることはありませんし、場合によってはWebサイトでネガティブなレビューをすることもあります。昨今は各々がレビュアーとしてその評価をWeb、SNSで発信できるため、より顧客満足度を高めることが重要視されています。
顧客満足度調査の設問設計例
顧客満足度調査を実施するときに役立つアンケートのテンプレートをご紹介します。
聴取項目に応じてテンプレートをアレンジしてご活用下さい。
- Q1：弊社の商品、サービスに関して満足度を教えて下さい。
- Q2：前問で答えた理由について、具体的に教えて下さい。
- Q3：あなたは弊社の商品、サービスを家族や友人に勧めたいと思いますか。
- Q4：弊社の商品、サービスに関して今後も利用したいですか。
- Q5：前問で答えた理由について、具体的に教えて下さい。
- Q6：商品に対するご意見・ご要望がありましたら、お知らせください
また、ここで合わせてNPSを指標として聴取することもあります。
参考：NPSとは
Net promoter Scoreの頭文字を取ったもので「顧客の企業やブランドに対する愛着」を数値化したものです。欧米では1/3以上の企業が取り入れていると言われ、日本でも多くの企業が調査するようになっています。
NPSでは「家族や友人に商品、サービスをどの程度おススメしたいか」と聴取します。選択肢は０（全く進めない）～10（強く勧める）の11段階を用意し、0～6を選んだ方を批判者、7～8を中立者、9～10を推奨者とします。そして「回答者全体に占める推奨者の割合(％)-批判者の割合(％)」がNPSスコアとなります。
商品、サービスに対して満足しているという現時点の評価でなく、今後、他社に勧めるかどうかという未来の評価を聞いているのでより企業の収益に直結する指標とされています。
アンケート実施時における注意点
➀継続的にアンケ―トを
顧客満足度調査は一度だけでなく、定期的に継続して行うようにしましょう。
1回の調査で高い数値が得られたとしても、常にその数値が得られるとは限りません。
顧客満足度調査とはいわば健康診断のようなもので、潜在的な問題をいち早くあぶり出す意味もあります。
サーベロイドではアンケートをコピーできるので、繰り返し調査を行って、その推移を比較しましょう。
②離反顧客にもアンケートを
顧客満足度調査は現在の顧客だけでなく、既に離れてしまった離反顧客にも行うようにしましょう。
顧客の離反には必ず理由があり、その理由を知り商品、サービスを改善していくことが重要です。
その積み重ねが現在の顧客における将来の離反を未然に防止することに役立ちます。