ユーザー事例 株式会社京福堂様

澤田様の業務内容を教えて下さい。

私はマーケティング部に所属しており、商品ページのライティングやデザイン作成、広告運用など幅広い業務に携わっています。どうやったら商品の魅力が伝わるのかを日々試行錯誤しながら、数値改善に取り組んでいます。商品の購入に至るということは、お客様に良い商品であることが伝わったということでもあると思うので、数字の改善ももちろん大切ですが、お客様にとって本当に良い商品であるのかということを常に視野に入れながら業務を進めています。

インタビュー調査の利用に至った背景や目的を教えて下さい。

今回は新商品のペルソナ作成を主な目的としてインタビュー調査を実施しました。弊社ではペルソナ像を明確にすることを重要視しているため、いつもは自社顧客に対してインタビューを行っていますが、今回はローンチ前の商品のため自社顧客ではなく今後顧客になり得る方に対してインタビューを行う必要がありました。また、ローンチする商品自体が市場に少なく顧客理解のための情報が不足していたという背景もありサーベロイドを利用しました。

必要としている方に商品の情報が届き、購入した方が商品やサービスに対して満足している状態が企業と消費者の双方にとって理想的だと思っています。企業と消費者間のギャップを少しでも埋めていくために、消費者の日常生活や感情を深く理解することは欠かせません。適切な訴求や商品改善に繋げるためにインタビュー調査は有効的な手段だと思います。

インタビューを行う対象者はどのように選定しましたか？

ターゲットは20〜40代女性と広かったのですが、より症状が明確になっている方をベースに選定しました。選定方法としては、インタビュー実施前に行った定量調査の記述設問に対して詳細に回答してくれている方を基準にしました。定量調査時点で詳細に回答いただいていたので、インタビューでも話が弾みました。

自社顧客ではない方にインタビューをすることは大変だと思っていましたが、サーベロイドを利用することで対象者を簡単に集めることができました。手軽にインタビューを実施できるところが良いと思います。

インタビューで探る顧客インサイト

インタビュー調査で有効なインサイトを得ることはできましたか？

事実ベースで詳しく確認することでペルソナの解像度が高まり、具体的な顧客ニーズや行動についても把握することができました。インタビューの結果は仮説通りの部分もありましたが、こちらで認識していなかった内容が多く、インタビューでしか聞き出せない潜在的な課題の発見がありました。

直接聞けるのであれば聞いた方が仮説の精度が上がりPDCAも回しやすくなるため、消費者起点のマーケティング戦略の策定や商品開発に役立っています。

インタビュー調査で得た情報はどのように活用していますか？

実際に消費者から出た言葉を元に、広告のクリエイティブ作成や記事のライティングを行っています。より消費者に響く訴求を考えるときに消費者の生の声は非常に参考になります。 また、インタビュー調査と併せてモニターアンケートも実施し、ある言葉の認知率について調査したところ女性の約9割が認知している結果となりました。自分が思う以上に浸透している言葉であることを認識すると共に、認知度が高い言葉であれば広告等で使っても問題ないと判断する材料にもなり、定量・定性両方のデータに基づいて意思決定をしました。

これからセルフでインタビュー調査をする方へアドバイスをお願いします。

初めてインタビュー調査を実施する方の中には緊張して聞くべきことを聞けないといったこともあると思うので、聞きたい内容をまとめた台本は作っておいた方が良いと思います。あとはやっぱり回数を重ねることも大事ですね。 インタビュー調査の良いところはデータの解像度をあげることができることだと思っています。アンケートは一つの質問に対してあれこれ深ぼることができませんが、インタビューの場合は対象者の反応を見ながら柔軟に質問を変更することができます。コミュニケーションを重ねる中で、その時の感情や本音を聴き出すことができるので、自社商品やサービスについて意見を聞いてみたいときにはインタビュー調査を実施することをお勧めします。