2020年12月17日 更新

顧客満足度アンケートの実施手順や注意点を詳しく解説【初心者向け】

顧客満足度アンケート

顧客満足度アンケート

顧客満足度アンケートとは?

顧客満足度アンケートとは、その名の通り、自社が抱える顧客に対するアンケートのことです。
自社の顧客なので大抵の場合は個人情報を取得しているので、その個人情報に向けてハガキやメールなどでアンケートを送ることが一般的ですが、個人情報を取得していない場合にはウェブサイトや店頭などの目立つところにアンケートフォームやアンケートコーナーを設置するケースがあります。

顧客満足度アンケートのメリット

顧客アンケートを行うことのメリットはいくつかあります。

ロイヤリティを高める

ロイヤリティとは顧客が自社のサービスや商品に抱く信頼のことを言います。ロイヤリティを高めることで自社のサービスや商品のファンとなってもらい、離脱率を低めることで安定的な事業成長を図ることができるようになります。
ここで忘れてはならないのが、顧客満足度アンケートを行うことが顧客ロイヤリティを高めることに繋がるのではなく、そこで得られた情報やデータを実際の施策に落とし込み、実行することがもっとも重要だということです。

顧客の変化を追う

顧客に対して定期的にアンケートを実施し、変化を追い、蓄積していくことは、自社のサービスや商品に対しての大きな資産となります。
昔は何を求められていて、今は何が必要で、これからどうなるかという視点を養うためにも、定期的なアンケートをオススメします。

アンケートでヒアリングするべき内容

顧客満足度アンケートを行うとき、ついやってしまいがちなのは、商品やサービスの簡単な感想を聞くのみに終わってしまうということです。
感想を聞くことは大事ですが、もし芳しくない結果が出てしまったときに、“じゃあどうするか?”といった適切な改善策を練ることが出来なくなってしまいます。
その後の分析を行うことができるように、回答した理由や意見などの記入欄を設けるようにしてください。

アンケートを作成する上での注意点

アンケートを行ううえで気を付けたいことは、回答してくれる人の負担を極力軽減させるということです。
顧客のための自社の改善のためという大義を掲げていても、大事な顧客の迷惑となってしまうようであれば、一転その大義はなくなってしまいます。
アンケートはなるべく設問数を増やさず、気軽に本音を出してもらえるように10問程度に抑えるようにしてください。

アンケートを作成する方法を解説

ハガキ

ハガキの場合は表面の宛先を自社のもの、裏面にアンケート項目の印刷されたものを使用します。
ハガキは店頭など、顧客が接触する動線上に設置しておき、顧客の都合のよい時に記入して投函してもらうといった回収を行います。

グーグルフォーム

グーグルフォームはGoogle社が提供する無料のアンケートフォームになります。
これはフォームの送信先が分かっている場合(顧客の個人情報が取れているなど)に主に使われます。フォームはGmailでの送信やURLの発行、HTMLでの配信も可能です。またFacebookやTwitterのタイムラインにもフォームの共有が可能です。

サーベロイド

サーベロイドで顧客満足度アンケートを実施するには、「オープン形式アンケート」で行います。
オープン形式アンケートはグーグルフォームと異なり、パラメータを付与することにより回答した個人を特定できるほか、リサーチのプロが使う集計ツール「for Analysis」を使用することができるため、より戦略的な分析を行うことができます。

サーベロイドで顧客満足度アンケートを実施するには?

サーベロイドで顧客満足度アンケートを実施するには、まず無料の会員登録が必要になります。
サーベロイドはアンケート配信時に費用が発生する形になりますので、アンケート作成まで無料で行うことができます。
気になる方は会員登録を行ってみてください!
22 件

関連する記事 こんな記事も人気です♪

アンケートの依頼メール文の書き方とは?記載すべき項目や回答率をアップさせるポイントを解説

アンケートの依頼メール文の書き方とは?記載すべき項目や回答率をアップさせるポイントを解説

マーケティング活動において生活者の声を取り入れるためにアンケートを取ることは重要な施策の1つとなっています。ただアンケートに回答するという行為は回答者にとっては一定の時間を提供する心理的負荷の高い行動となります。 当記事ではアンケートへの回答率を上げるための方法の1つとして、アンケート依頼メールの書き方についてのポイントを解説します。
アンケートの選択肢の重要性・作成時の注意点・種類について解説

アンケートの選択肢の重要性・作成時の注意点・種類について解説

アンケートは対象者に向けていくつかの質問をし、回答内容に基づいて分析をすることで何らかの情報を得るために行いますが、アンケート結果に現実との齟齬が生じると今後のマーケティング活動に大きな悪影響を及ぼす可能性があります。 今回は、アンケートの『選択肢』に焦点を当てて信頼性の高い回答を得るためのポイントを解説していきます。
大石 | 2,637 view
アンケート調査で「回答率」が重要なのはなぜ?回答率を向上させる方法についても解説

アンケート調査で「回答率」が重要なのはなぜ?回答率を向上させる方法についても解説

アンケートはマーケティングの成果を測定するときに有効な手段である一方、正しく活用するためにはアンケートの配布数、回答数だけではなく、「回答率」も確認をする必要があります。今回は、なぜ回答率が重要視されるのか、回答率が低くなる要因を踏まえて、アンケートの回答率を上げる方法について詳細に解説します。
大石 | 1,877 view
アンケートとは?種類や作成方法を解説

アンケートとは?種類や作成方法を解説

アンケートはマーケティング課題の発見などに役立つものではありますが、実施する上でその目的を明確にし、しっかりと作成をしなければ効果的な戦略立案などの目的を達成することはできません。当記事では効果的な回答を得るためのアンケートの種類や作成方法を解説していきます。
アンケート調査票の作成方法は?注意点やテンプレートを公開

アンケート調査票の作成方法は?注意点やテンプレートを公開

有効なリサーチ結果を得るためには、土台となる調査票の質がとても重要になってきます。 この記事では作成方法から注意点、テンプレートも最後に準備しているので、有効なデータを取得できるような調査票作成術をお伝えします。
大石 | 1,566 view

この記事のキーワード

この記事のキュレーター

栗田(MRJ副編集長) 栗田(MRJ副編集長)
Surveroid
Surveroid