目次
顧客満足度アンケート
顧客満足度アンケートとは？
顧客満足度アンケートとは、その名の通り、自社が抱える顧客に対するアンケートのことです。
自社の顧客なので大抵の場合は個人情報を取得しているので、その個人情報に向けてハガキやメールなどでアンケートを送ることが一般的ですが、個人情報を取得していない場合にはウェブサイトや店頭などの目立つところにアンケートフォームやアンケートコーナーを設置するケースがあります。
自社の顧客なので大抵の場合は個人情報を取得しているので、その個人情報に向けてハガキやメールなどでアンケートを送ることが一般的ですが、個人情報を取得していない場合にはウェブサイトや店頭などの目立つところにアンケートフォームやアンケートコーナーを設置するケースがあります。
顧客満足度アンケートのメリット
顧客アンケートを行うことのメリットはいくつかあります。
ロイヤリティを高める
ロイヤリティとは顧客が自社のサービスや商品に抱く信頼のことを言います。ロイヤリティを高めることで自社のサービスや商品のファンとなってもらい、離脱率を低めることで安定的な事業成長を図ることができるようになります。
ここで忘れてはならないのが、顧客満足度アンケートを行うことが顧客ロイヤリティを高めることに繋がるのではなく、そこで得られた情報やデータを実際の施策に落とし込み、実行することがもっとも重要だということです。
ここで忘れてはならないのが、顧客満足度アンケートを行うことが顧客ロイヤリティを高めることに繋がるのではなく、そこで得られた情報やデータを実際の施策に落とし込み、実行することがもっとも重要だということです。
顧客の変化を追う
顧客に対して定期的にアンケートを実施し、変化を追い、蓄積していくことは、自社のサービスや商品に対しての大きな資産となります。
昔は何を求められていて、今は何が必要で、これからどうなるかという視点を養うためにも、定期的なアンケートをオススメします。
昔は何を求められていて、今は何が必要で、これからどうなるかという視点を養うためにも、定期的なアンケートをオススメします。
アンケートでヒアリングするべき内容
顧客満足度アンケートを行うとき、ついやってしまいがちなのは、商品やサービスの簡単な感想を聞くのみに終わってしまうということです。
感想を聞くことは大事ですが、もし芳しくない結果が出てしまったときに、“じゃあどうするか？”といった適切な改善策を練ることが出来なくなってしまいます。
その後の分析を行うことができるように、回答した理由や意見などの記入欄を設けるようにしてください。
感想を聞くことは大事ですが、もし芳しくない結果が出てしまったときに、“じゃあどうするか？”といった適切な改善策を練ることが出来なくなってしまいます。
その後の分析を行うことができるように、回答した理由や意見などの記入欄を設けるようにしてください。
アンケートを作成する上での注意点
アンケートを行ううえで気を付けたいことは、回答してくれる人の負担を極力軽減させるということです。
顧客のための自社の改善のためという大義を掲げていても、大事な顧客の迷惑となってしまうようであれば、一転その大義はなくなってしまいます。
アンケートはなるべく設問数を増やさず、気軽に本音を出してもらえるように10問程度に抑えるようにしてください。
顧客のための自社の改善のためという大義を掲げていても、大事な顧客の迷惑となってしまうようであれば、一転その大義はなくなってしまいます。
アンケートはなるべく設問数を増やさず、気軽に本音を出してもらえるように10問程度に抑えるようにしてください。
アンケートを作成する方法を解説
ハガキ
ハガキの場合は表面の宛先を自社のもの、裏面にアンケート項目の印刷されたものを使用します。
ハガキは店頭など、顧客が接触する動線上に設置しておき、顧客の都合のよい時に記入して投函してもらうといった回収を行います。
ハガキは店頭など、顧客が接触する動線上に設置しておき、顧客の都合のよい時に記入して投函してもらうといった回収を行います。
グーグルフォーム
グーグルフォームはGoogle社が提供する無料のアンケートフォームになります。
これはフォームの送信先が分かっている場合（顧客の個人情報が取れているなど）に主に使われます。フォームはGmailでの送信やURLの発行、HTMLでの配信も可能です。またFacebookやTwitterのタイムラインにもフォームの共有が可能です。
これはフォームの送信先が分かっている場合（顧客の個人情報が取れているなど）に主に使われます。フォームはGmailでの送信やURLの発行、HTMLでの配信も可能です。またFacebookやTwitterのタイムラインにもフォームの共有が可能です。
サーベロイド
サーベロイドで顧客満足度アンケートを実施するには、「オープン形式アンケート」で行います。
オープン形式アンケートはグーグルフォームと異なり、パラメータを付与することにより回答した個人を特定できるほか、リサーチのプロが使う集計ツール「for Analysis」を使用することができるため、より戦略的な分析を行うことができます。
オープン形式アンケートはグーグルフォームと異なり、パラメータを付与することにより回答した個人を特定できるほか、リサーチのプロが使う集計ツール「for Analysis」を使用することができるため、より戦略的な分析を行うことができます。
サーベロイドで顧客満足度アンケートを実施するには？
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栗田（MRJ副編集長）
マーケティングリサーチ
