2022年10月21日 更新

顧客満足度の調査方法はどうする?ツールや結果のまとめ方についてもご紹介

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顧客満足度調査について

ビジネスシーンにおいて顧客満足度という言葉は耳馴染みの良いものと思いますが、実際に調査を行ったことがあるという方はまだまだ少ないかもしれません。ここでは顧客満足度調査について解説をしていきます。

顧客満足度調査の必要性

顧客満足度調査とは、自分たちのビジネスやサービス、プロダクトが顧客をどれだけ満足させているかを数値化させる調査のことを指します。
この調査を行い顧客満足度を数値化することで、実際に顧客がどの程度満足しているのかを把握することが出来ます。これを計測することで、どのようにすれば顧客を維持し、つなぎ留めておくことが出来るかという課題に対して、解決のヒントとなりえます。
このように顧客満足度調査は、あらゆるビジネスを行う上で、その継続のためには非常に重要な調査と言えるでしょう。

顧客満足度調査で使われる指標

顧客満足度調査において使われる指標の1つとして、NPS調査があります。NPS調査とは“ネットプロモータースコア調査”とも言われ、顧客がサービスやプロダクトを他者に推奨したいかどうかを計る調査となります。回答は“サービスないしプロダクトをどの程度推奨したいか?”という設問を10段階評価で聞かれ、9〜10点と回答した顧客の割合から、0〜6点と回答した顧客の割合を差し引いたスコアを計算します。

また顧客満足度調査は評定尺度での評価でも計ることができ、これはよりポピュラーな、満足不満足を5段階で評価し、計測するものになります。

顧客満足度調査の指標については、他の評価方法もあるので「顧客満足度の精度を上げる調査方法とは?5段階調査を中心に解説。」をご参照ください。

顧客満足度調査の調査方法

以下では実際に顧客満足度調査を行う手法について解説していきます。

アンケート調査

アンケートは回答者に最もストレスがかかりにくく、実施するのも簡単な調査方法となります。小規模な調査であれば、店頭にアンケートはがきを設置したり、メールなどに無料のアンケートフォームを設置するなどして回答を得ることが出来ます。ただあくまで顧客満足度を調査することになりますので、顧客に対してのみアンケートを実施する必要があり、不特定の回答者からの回答は得ないようにする工夫が必要になります。

ネット上で使えるアンケートフォームの代表的なものとして、“Google Forms”や“サーベロイドのオープンアンケート機能”が挙げられます。

顧客から直接ヒアリングする(営業担当者・お客様相談窓口など)

前述のアンケートを作成して配布するという手段は作成に際しての知識や作成自体に多少の手間がかかってしまいます。それらの煩わしさを回避できるのが、“直接ヒアリングする”というものになります。
これは営業担当者や窓口など、顧客のカウンターパートとなる従業員が通常の業務の流れのなかで顧客からの意見を吸い上げるというものになります。
調査はまず出来ることから始めるという姿勢が重要になります。精緻な判断基準は無くても構わないので、5段階評価など、客観的に見直せる指標を立てておきましょう。

調査結果のアウトプットイメージ

以下では顧客満足度調査を行うことによって、どのようなアウトプットが得られるのかをご紹介します。

市場における自社と競合のポジションを比較

自社のプロダクトやサービスの満足度を調査し、競合の評価と掛け合わせることで、自社が市場の中でどのようなポジションに位置し、どのような評価を受けていることを観察することが出来るようになります。
調査を行う際に、自社のプロダクトやサービスが強み、弱みとしている項目を、それぞれ競合と比較することによって、今後伸ばすべきところはどこになってくるのか?改善するべきところはどこになってくるのかなど、客観的な判断を行うことが出来るようになります。

満足度を高めるための要因を明らかにする

自社のプロダクトやサービスの特徴を細分化させた項目に分けてヒアリングすることで、全体的な満足度に貢献する項目はどのような項目になっているのかを特定することが出来るようになります。
このようにして見えてきた満足度を高めることに貢献する項目に注力してマイナーチェンジを行うことにより、より顧客から愛されるプロダクトやサービスを創出することが出来るようになります。

満足しているユーザの特徴を明らかにする

満足度調査を行う際に調査対象となった顧客のデモグラフィックを収集しておくことで、プロダクトやサービスのファンとなっている層はどのあたりになるのかといったことが判明するようになります。これを把握することで、よりファン層に刺さるサービスや特長は何なのかを特定し伸ばしていくことで、より顧客が離反しづらいビジネスを展開することが出来るようになります。
また、細分化されたプロダクトやサービスの特長となる項目を調査することで、ファンとなる層は何を評価し、満足度を高めているのかを特定することが出来るようになります。ファンの満足度を高めている項目が分かれば、そこを伸ばしたりすることで、同じように離反しづらいビジネスを展開することが出来るようになります。

顧客満足調査の注意点

調査目的を明確化する

調査目的を明確にすることは、あらゆる調査において重要な事項となります。調査は調査対象となる人の時間を消費する行為となるので、目的にそぐわない調査項目はそれだけでストレスを与えるものとなってしまいます。結果、有効な回答が得られにくくなり、調査結果が使えないものとなってしまいます。
また、調査後の分析も煩雑なものとなってしまい、目的を見失った結果を導き出してしまう可能性が高くなってしまいます。
従って、調査目的をまずは明確にすることが重要となります。

漏れなくダブりなくを心がける

顧客満足度を調査する際には、プロダクトやサービスの顧客との接点から、購買、利用、アフターサービスまで、自社が顧客と接するポイントすべてにおいて調査をする必要があります。どのようなポイントが評価されているのかを公平に判断するために、回答してもらう設問はその目的に応じて漏れなく、また同じような設問が重複することないように注意する必要があります。

すぐに使える顧客満足度調査票のテンプレート

顧客満足度を計るアンケートの設問例を公開しています。
コチラのリンクよりご確認下さい。

まとめ

いかがでしたでしょうか?顧客満足度を向上させることは事業を成長させるためには欠かせないものと言えるでしょう。
Surveroid(サーベロイド)は日本全国350万人の調査パネルにアンケートを配信、回収、分析まで出来るセルフ型ネットアンケートツールです。大手調査会社に比べて費用も抑えられ、スピーディなアンケート回収が可能です。利用に際しての疑問点は平日10:00~19:00まで、電話・メールでカスタマーサポートサービスを受けられますので、お気軽にご連絡頂ければと思っております。
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栗田(MRJ副編集長) 栗田(MRJ副編集長)